Sesli IVR ile Tahsilat Süreçlerini Dijitalleştirme

Borç tahsilatı, çok sayıda sektörü kapsayan ve sürekli olarak büyüyen milyarlarca dolarlık bir pazar. Pandeminin olumsuz etkileri ve küresel durgunluk riskinin bir sonucu olarak sürekli artış gösteren tüketici borcu, bu pazarın büyümesine katkıda bulunuyor.

Güncel araştırma rakamları da bu büyümeye işaret ediyor: 2022 ile 2025 yılları arasında borç tahsilat pazarının yıllık %2,8 büyümeyle 2025'te 16,7 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Bu, pazardaki oyuncular için bir fırsat anlamına gelse de mevcut zorlukların üstesinden gelmek ve güçlü bir şekilde rekabet edebilmek için etkili yöntemler bulmaları gerekiyor.

 

Geleneksel Borç Tahsilat Yöntemlerinin Zorlukları

Geleneksel borç tahsilat yöntemleri büyük oranda manuel süreçlere dayanıyor. Temsilciler açısından ekstra iş yükü anlamına gelen bu yöntemler aynı zamanda hataya açık olmalarıyla da etkili çözümler sunmaktan uzak kalıyor. Ernst & Young tarafından gerçekleştirilen araştırmaya göre emek yoğun ve maliyetli olan bu yöntemlerle bankalar tahsilat kampanyalarından yaklaşık %5 oranında bir başarı elde edebiliyor. 

Borç tahsilatı hassas bir yaklaşımı; dolayısıyla da müşterilerin ihtiyaçlarını iyi anlamayı ve beklentilerini her kanaldan doğru şekilde yanıtlamayı gerektiriyor. Bunu gerçekleştirmenin en iyi yolu da kişiselleştirilmiş ve etkili müşteri hizmetleri sunmaktan geçiyor; ancak manuel yöntemler bu konuda yetersiz kalıyor.  

 

Dijitalleşme Neden Şart?

Bankaların bir süredir radarında yer alan müşteri hizmetlerinin dijitalleştirilmesi, daha iyi müşteri etkileşimi, otomasyon odaklı verimlilik ve kişiselleştirilmiş müşteri yolculuğu gibi faydalar sunuyor. 

Borç tahsilat süreçlerinin dijitalleşmesi de benzer faydaları beraberinde getiriyor. Öncelikle artan otomasyon tahsilat ekiplerinin üzerindeki baskıyı azaltıyor. Daha az manuel iş olması hata riskini azaltmakla kalmıyor; temsilcilerin daha önemli görevlere odaklanmalarına olanak tanıyor. Ayrıca müşterilerin gerekli hizmetlere self servis ile ulaşması, aynı veya daha az sayıda temsilciyle daha fazla müşteriye hizmet sunulması ve verimliliğin artması anlamına geliyor. 

Dijital borç tahsilat süreci, temsilcilerle konuşmayı tercih etmeyen müşteriler için gelişmiş bir deneyim sunuyor. Bu yöntemle müşteriler ihtiyaç duydukları hizmetlere hızlı ve kolay bir şekilde ulaşabiliyor. Ayrıca bankalar müşterilerine proaktif bir yaklaşımla erken aşamada ulaşabiliyor ve müşterilerin finansal sağlıklarını iyileştirmelerine katkıda bulunarak uzun vadeli değer sunuyor.

 

ING Türkiye Sesli IVR ile Tahsilat Sürecini Nasıl Dijitalleştirdi?

ING Türkiye, 3200'den fazla çalışanı ve 150'den fazla şubesi ile ING Grubu'nun bir iştirakidir. Banka tahsilat sürecini otomatikleştirmeyi, dijital kanal etkileşimini artırarak yeni bir müşteri yolculuğu sunmayı ve temsilcilerin tekrar eden işler yerine önemli görevlere odaklanmalarını hedefliyordu. Bu hedefleri gerçekleştirmek için gereken çözüm Sestek Sesli IVR’dı. 

Sestek Sesli IVR, konuşma tanıma ve doğal dil işleme teknolojilerini birleştirerek tuşlamalı IVR menülerini sesle yönlendirilebilen sistemlere dönüştürür. Kullanıcıların karmaşık IVR menülerinde tuşlama ile zaman kaybetmek yerine doğal konuşma ile etkileşim kurmalarına olanak tanır.

ING Türkiye, kredi kullanan müşterilerinin ödemelerinde gecikme olduğunda hatırlatma çağrıları için artık Sesli IVR teknolojisini kullanıyor. Diyalogsal Yapay Zeka teknolojisi sayesinde müşterilere önceden tanımlanmış bir beklenen ödeme tarihi iletmek yerine, kesin ödeme tarihini doğal diyalog arayüzü üzerinden müşterilerle birlikte değerlendirip kararlaştırabiliyor.

ING Türkiye tahsilat sürecini dijitalleştirerek, müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını artıran basit ve hızlı bir self servis çözümü sunmuş oldu. Böylece temsilciler, rutin görevlerle daha az zaman harcayarak karmaşık müşteri sorunlarını çözmeye odaklanabiliyor. Son olarak Türkiye'de Diyalogsal Yapay Zekayı tahsilat süreçlerinde kullanan ilk banka olması ING Türkiye’yi rakiplerinden farklılaştırıyor.

Bu projeyle ING Türkiye aşağıdaki sonuçları elde etti:

• Tahsilat çağrılarının P'den fazlası diyalogsal yapay zeka tarafından yönetiliyor.
• Tahsilat çağrılarından kaynaklanan temsilci iş yükünde yarı yarıya azaldı.
• Proje öncesi 16 temsilci gerektiren tahsilat çağrıları artık yapay zeka tarafından yönetiliyor.
• Temsilci zamanından ayda yaklaşık 3000 saat tasarruf edilerek, temsilcilerin daha değerli işlere odaklanmasına olanak sağlanıyor. 
• Dijital kanallar aracılığıyla müşterilerden alınan ödeme taahhütlerinde X'e varan bir artış gerçekleşti.

Projeyle ilgili detayların yer aldığı başarı öykümüze bu linkten göz atabilirsiniz.

 

Sesli IVR ile Müşteri Hizmetlerinizi Bir Üst Seviyeye Taşıyın

Müşterilerinize birden çok kanalda sorunsuz bir deneyim sunmak ama bunu bütçenizi sarsmadan mı yapmak istiyorsunuz? Sestek Sesli IVR kullanarak self servis otomasyonuyla maliyetleri düşürürken müşteri hizmetlerinizi geliştirebilirsiniz. 

Sesli IVR’ın size nasıl yardımcı olacağını görmek için sitemizde yer alan “Bize Ulaşın” formunu doldurmanız ya da sales@sestek.com’a mail göndermeniz yeterli. Ekibimiz ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgileri iletmek üzere en kısa zamanda size ulaşacak.